Field Service Management: Pengertian, Manfaat, dan Penerapannya


Field Service Management (FSM) adalah sarana untuk mengatur dan mengoptimalkan operasi yang dilakukan di luar kantor, yaitu di lapangan. Contoh umum dari field service termasuk konsultasi, penjualan, perbaikan dan pemeliharaan, dukungan pelanggan, dan inspeksi rutin.


Pembahasan:

  1. Mengapa Field Service Penting

  2. Evolusi Software Field Service Management

  3. Aplikasi Praktis Field Service Management

  4. Manfaat Field Service Managment

  5. Bagaimana Menerapkan Field Service Managment

  6. Apa itu Field Service Management? Kesimpulan


Mengapa Field Service Penting

Seringkali perusahaan menyediakan berbagai field service, yang berarti mereka cenderung menyulap berbagai tugas, alat, individu, dan perangkat seluler.

Manajer field service untuk perusahaan yang menjual perangkat kesehatan rumah mungkin bertanggung jawab atas hal-hal di bawah ini:

  1. Menjadwalkan rapat dan presentasi penjualan

  2. Mengirim spesialis teknis untuk menyiapkan dan memeriksa peralatan

  3. Melacak kemajuan karyawan di lapangan

Semua bagian yang bergerak ini perlu dilacak, diatur, diperbarui, dan dirampingkan. Di sinilah field management system berperan: tanpa sistem pusat yang mengelola tugas-tugas ini, hampir tidak mungkin menjalankan bisnis secara efisien.


Evolusi Software Field Service Management

Di masa lalu, banyak pekerjaan ini dilakukan secara manual, yang memakan waktu dan menyisakan ruang untuk kesalahan manusia. Lebih sulit untuk mengelola variabel yang mempengaruhi kemajuan; seperti data yang tidak lengkap, perwakilan penjualan yang terlambat dari jadwal, dan masalah komunikasi.

Software fleet management system dikembangkan sejalan dengan evolusi teknologi seluler. Software FSM adalah solusi teknologi yang dirancang untuk membantu manajer filed service mengendalikan semua bagian yang bergerak dengan mengotomatiskan tugas-tugas tertentu, sambil memberikan akses jarak jauh ke kantor, pembaruan waktu-nyata, dan wawasan pelanggan, dan banyak alat lainnya.


Aplikasi Praktis Field Service Management

Field management system berguna untuk industri apa pun yang memiliki karyawan yang bekerja di lapangan. Secara khusus, utilitas, perawatan kesehatan, konstruksi, perbaikan rumah, pemeliharaan properti, dan industri telekomunikasi memiliki keuntungan terbesar dengan menerapkan softrware field service management.


Beberapa industri yang paling umum yang menggunakan FSM meliputi:

  1. Utilitas (gas, air, listrik)

  2. Kesehatan

  3. Konstruksi

  4. Perbaikan Rumah & Pemeliharaan Properti

  5. Telekomunikasi

Berikut adalah beberapa aplikasi praktis untuk industri ini:


1. Utilitas (gas, air, listrik)

Perusahaan utilitas harus memberikan layanan berkelanjutan, meminimalkan pemadaman, memelihara peralatan dan jaringan yang luas, mengelola tim besar karyawan, dan mematuhi kode, di antara masalah lainnya.


Untuk perusahaan utilitas, FSM sangat berguna untuk mengirimkan insinyur dan spesialis untuk perbaikan dan inspeksi, peralatan pemantauan jarak jauh, mengatur jadwal kerja, dan memberikan gambaran umum tentang sumber daya.


2. Kesehatan

Field service management sangat penting untuk industri perawatan kesehatan; dari menjaga agar catatan medis tetap akurat dan mutakhir hingga mengirim profesional perawatan kesehatan untuk perawatan di rumah.


Faktanya, FSM membantu menjaga pasien tetap aman dengan memfasilitasi pemeliharaan dan pemeliharaan perangkat medis melalui manajemen aset, pendokumentasian dan pengiriman pekerjaan, pelacakan riwayat perangkat, memastikan kepatuhan kode, dan membuat formulir dan dokumen yang diperlukan.


3. Konstruksi

Konstruksi cenderung melibatkan proyek jangka panjang, sejumlah besar orang, dan berbagai bentuk peralatan. Mereka menggunakan FSM untuk memperbarui perintah kerja secara real time, memastikan bahwa peralatan yang diperlukan tersedia, mengawasi teknisi, menjadwalkan tugas di seluruh tim multi-operasional, melacak pengeluaran, dan membuat daftar periksa untuk inspeksi dan sertifikasi.

4. Perbaikan Rumah & Pemeliharaan Properti

Pemeliharaan dan peningkatan properti dapat memerlukan beberapa proyek yang sedang berjalan pada saat yang sama, yang dilakukan oleh kelompok spesialis yang sama sekali berbeda.


Field service management membantu mengatur layanan pertamanan, pembersihan, atau perbaikan; menjadwalkan beberapa perintah kerja secara bersamaan; mengawasi kemajuan; dan membuat semua dokumen tersedia di satu tempat.


5. Telekomunikasi

Perusahaan telekomunikasi dapat mengirim pekerja, mengawasi infrastruktur, menyediakan teknisi dengan informasi yang diperlukan di lapangan, dan secara langsung menangani masalah pelanggan sesuai kebutuhan dengan FSM CRM.


Misalnya, karyawan Time Warner menggunakan platform seluler untuk mengakses peta dan data lain di lapangan, memungkinkan mereka memanfaatkan waktu sebaik mungkin.

 

Apa kesamaan dari semua contoh di atas?


Mereka semua berurusan dengan mengelola beberapa tindakan dan individu secara bersamaan, sambil mengejar perbaikan dan pemeliharaan yang berkelanjutan. Ini adalah field service management yang paling efektif.



Manfaat Field Service Management


Dengan banyak fiturnya, sistem field service management dapat menawarkan berbagai manfaat langsung dan jangka panjang kepada perusahaan, seperti pengalaman pelanggan yang lebih baik, waktu reaksi yang lebih cepat, dan penghematan waktu dan sumber daya.


Ada sejumlah kesalahan field service umum yang dapat dengan mudah mempengaruhi produktivitas dan efektivitas perusahaan Anda, seperti muncul dengan persiapan yang tidak memadai atau menggunakan metode komunikasi yang tidak efektif. Software FSM dapat membantu Anda menghindari beberapa jebakan yang paling umum dan mendukung Anda di lapangan untuk membuat tim layanan Anda beroperasi sebaik mungkin.


Contoh Manfaat FSM


Akses Informasi dan Bereaksi Secara Real Time:

Dengan FSM, perangkat yang terhubung dengan Internet of Things dapat melaporkan masalah segera setelah muncul, manajer field service dapat memperbarui dan mengirimkan perwakilan langsung di perangkat seluler mereka, dan data lapangan operasional dapat diambil, diunggah, dan dianalisis saat sedang dikumpulkan.


Meningkatkan First-Time Fix Rates:

Resolusi panggilan pertama adalah salah satu KPI paling berharga dalam hal keberhasilan field service. Sayangnya, itu tidak selalu tercapai, dan perwakilan harus kembali beberapa kali untuk menyelesaikan masalah.


Dengan software field service yang tepat, pekerja dapat memperoleh akses langsung ke berbagai alat dan sumber daya untuk membantu menilai suatu situasi, berhubungan langsung dengan pakar internal, dan mengambil informasi diagnostik lanjutan dan sumber daya lain untuk membantu mereka tiba dengan lebih siap. untuk memecahkan masalah pada upaya pertama.


Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Terhubung:

Saat lanskap bisnis berubah untuk memenuhi kebutuhan modern, dengan cepat menjadi jelas bahwa menciptakan pengalaman pelanggan terbaik adalah prioritas dalam setiap rencana bisnis yang sukses. Dengan proses yang disederhanakan, konektivitas yang ditingkatkan, dan akses data yang lebih besar, sistem FSM dapat membantu Anda memberikan layanan proaktif yang efisien dan efektif.


Meringankan Beban dengan Proses Otomatis:

Field service membutuhkan sejumlah besar pekerjaan administratif yang berpotensi memakan waktu. Software field service dapat menghemat waktu Anda dengan mengotomatiskan berbagai tugas, seperti penjadwalan, pengiriman pengingat, pembuatan faktur, dan penerbitan perintah kerja.


Ini akan membebaskan manajer dan karyawan di lapangan untuk fokus pada tugas yang ada, mengurangi peluang kesalahan manusia, dan membantu menjaga semuanya tetap teratur.


Maksimalkan Efisiensi untuk Menghemat Waktu dan Uang:

Seperti disebutkan di atas, Time Warner menggunakan FSM untuk memberi karyawan akses ke alat dan informasi di lapangan. Memiliki semua yang mereka butuhkan di ujung jari mereka telah memungkinkan mereka untuk bekerja lebih cepat dan lebih efisien.


Dengan kemampuan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan mengakses data, mengirim pekerja, mengotomatiskan tugas, merampingkan proses, dan mengurangi kunjungan berulang, FSM dapat menghemat banyak waktu dan uang perusahaan.


Bagaimana Menerapkan Field Service Management

Banyak perusahaan telah memiliki sistem untuk mengelola field service mereka, sering kali membuatnya sulit untuk menerapkan sistem field service management yang baru. Software FSM harus disiapkan untuk memenuhi tujuan dan preferensi spesifik perusahaan, sementara karyawan dan manajer perlu mempelajari cara menggunakannya secara maksimal.


Tahu Apa yang Anda Inginkan

Sebagian besar jenis software field service management mencakup kemampuan dasar tertentu; namun, mereka juga dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan spesifik perusahaan Anda.


Dengan gagasan yang jelas tentang tantangan, sasaran, dan strategi bisnis Anda, Anda berada di posisi terbaik untuk menentukan fitur seperti apa yang Anda inginkan, dan bagaimana Anda ingin mengimplementasikan software Anda.


Tunjuk Manajer Field Service yang Berkualitas

Manajer filed service mungkin sudah siap untuk menangani tanggung jawab yang ditetapkan untuk proyek dan peran tertentu.


Demikian juga, seorang manajer proyek (atau manajer) juga harus ditunjuk untuk mengawasi dan membuat keputusan tentang penerapan sistem sofware FSM baru, untuk mendelegasikan tanggung jawab, dan berkoordinasi dengan penyedia software.


Manajer harus memiliki gambaran umum tentang proyek field service perusahaan Anda dan pemahaman tentang tujuan masa depan, berusaha untuk memberi tahu karyawan tentang pembaruan apa pun, dan memastikan bahwa setiap orang menerima pelatihan yang memadai.


Mulai Dari Yang Kecil

Jika Anda benar-benar baru dalam CRM field service, jangan membebani diri Anda dengan mencoba bergulat dengan aspek-aspeknya yang paling kompleks. Mulailah dengan kebutuhan paling dasar perusahaan Anda, seperti menjadwalkan perbaikan atau mengirimkan faktur tepat waktu. Seperti saran terakhir, penting untuk mempertimbangkan apa yang ingin Anda capai.


Pertimbangkan Data

Anda harus memulai dengan memastikan bahwa Anda mengetahui jenis data yang sudah Anda miliki, dan bagaimana Anda ingin mentransfer dan terus mengumpulkannya dengan sistem baru Anda.


Ini juga bermanfaat untuk memiliki gagasan tentang bagaimana Anda berencana untuk menggunakan data untuk membantu Anda mencapai tujuan masa depan Anda. Hal ini dapat melibatkan penentuan jenis data yang akan dikumpulkan, bagaimana data tersebut dianalisis, dan apa yang harus dilakukan dengan informasi tersebut.


Ujilah

Sebelum Anda secara resmi meluncurkan software field service Anda, luangkan waktu untuk menguji berbagai konfigurasi dan fitur untuk merasakan bagaimana semuanya bekerja. Ini akan membantu memandu strategi FSM Anda dan bagaimana Anda mengimplementasikan software secara keseluruhan.


Luangkan Waktu untuk Pelatihan

Adalah penting bahwa semua manajer dan karyawan memahami cara menggunakan software yang baru diimplementasikan. Pelatihan seringkali bisa menjadi proses panjang yang berlangsung selama beberapa hari atau bahkan berminggu-minggu. Sadari apa yang dibutuhkan dan rencanakan dengan tepat.

 

Software Field Management System – Satu Sistem dengan Banyak Aspek

Seperti yang Anda lihat, field management system yang kuat sangat penting untuk kinerja di tempat yang efektif. Dengan banyaknya tugas, tanggung jawab, individu, dan bentuk data yang dikelola oleh perusahaan field service, software FSM memberikan solusi tunggal dengan berbagai fitur dan kemampuan.


Kesimpulan yang bisa Anda ambil dari artikel ini:


  1. Apa itu Field Service Management? Field Service Management adalah cara untuk melacak dan mengatur pekerjaan yang terjadi di luar kantor, yaitu di lapangan.

  2. Apa yang dilakukan software field management? Software FSM membantu mengoptimalkan tenaga kerja jarak jauh dengan mengotomatiskan tugas dan menawarkan visibilitas operasional, data, dan analitik real-time.

  3. Apa aplikasi praktis dari Field Service Management? FSM membantu mengelola beberapa tindakan dan individu secara bersamaan. Ini praktis untuk industri apa pun yang memiliki karyawan yang bekerja di lapangan.

  4. Apa keuntungan dari Field System Management? Keuntungan Field Service Management termasuk akses ke informasi waktu real-time, peningkatan first-time fix rates, customer journey yang terhubung, dan efisiensi yang maksimal.

  5. Apa cara terbaik untuk menerapkan Field Service Management? Cara terbaik untuk menerapkan Field Service Management adalah memutuskan apa yang Anda inginkan, menemukan manajer field service yang memenuhi syarat, memenuhi kebutuhan dasar, mempertimbangkan data, dan melatih tenaga kerja.

 

Referensi: Salesforce